Блог

Спілкування з підтримкою рекламних сервісів – це невід’ємна частина роботи з рекламними кампаніями. Підтримка допомагає вирішувати як технічні проблеми (відхилені оголошення, заблокований аккаунт, питання з приводу будь-якого елементу інтерфейсу чи показника), так і в деяких випадках більш стратегічні моменти (питання ефективності РК, вибору структури чи стратегії призначення ставок). Але якщо ви нічого не тямите в контекстній рекламі і вирішили запустити рекламу за допомогою підтримки, це точно не варіант.

Взагалі принципи роботи служб підтримки Google Ads та Facebook Ads схожі, тому будемо розбирати відразу обидві служби, проте обов’язково їх порівняємо.

Отже, якщо виникло якесь питання з приводу роботи одного з рекламних сервісів, перше що радимо зробити, ні, не звертатися в підтримку, а спробувати загуглити своє питання. Зазвичай першими в пошуковій видачі будуть сайти офіційної довідки, там детально все розписано про кожен показник, кожну кнопку, також все дуже зручно поділено по розділам. Якщо питання не дуже специфічне, то скоріше всього відповідь буде в довідці. І такий варіант буде швидшим, ніж писати в підтримку. Ось посилання на довідку Google Ads та Facebook Ads.

Також в Google Ads довідці існує розділ “Спільнота, де можна знайти запитання на різноманітні теми від користувачів та відповіді на них. Якщо релевантного обговорення знайти не вдалось, можна задати своє запитання та невдовзі отримати відповідь, яка може бути влучна ніж від підтримки.

Але в багатьох випадках без звернення в службу підтримки не обійтись. Щоб звернутися в Google Ads підтримку необхідно в рекламному кабінеті натиснути на “Довідка”, далі на “Зв’яжіться з нами”.

І ви потрапите до віконця де потрібно буде вказати проблему та ввести інші дані. Важливо описати свій запит максимально детально та доступно. Від цього залежить наскільки швидко представник служби підтримки зрозуміє вашу проблему та почне її вирішувати.

Після чого буде доступний вибір способу зв’язку. Чат звичайно буде найшвидшим способом, ви зможете спілкуватися в режимі реального часу, на відміну від email, на який вам дадуть відповідь скоріше всього на наступний день, тому старайтеся звертатися в робочий час, щоб була можливість обрати чат.

В випадку з Facebook Ads алгоритм досить схожий, ви переходите на сторінку підтримки та знаходите ось таку кнопку (на скріншоті нижче).

Так як і в Google Ads заповнюєте всю необхідну інформацію та починаєте чат.

Далі починається найцікавіше, спілкування з спеціалістами. Вам зададуть уточнюючі питання і, в залежності від питання, або відразу дадуть відповідь, або попросять 10-15 хвилин щоб розібратися.

Основні моменти, які потрібно пам’ятати при спілкуванні з підтримкою:

• працівники підтримки діють за певними інструкціями, тому будьте терпеливі, надавайте всю необхідну інформацію та не очікуйте чогось надзвичайного, часто відповідь ви отримаєте з тієї ж самої довідки.
• в підтримці працюють все ж люди, а не роботи, тому людський фактор тут вирішує багато. Ви можете потрапити як на більш досвідченого спеціаліста, так і на новачка. Як на людину яка хоче вам допомогти, так і на людину, яка сьогодні не в гуморі. Тому якщо відповідь вас не влаштовує, просто напишіть ще раз. Ця порада перевірена не раз на власному досвіді.
• будьте ввічливими та спокійними. Звичайно, в підтримку звертаються коли є якась проблема, але в даному випадку емоційність скоріше завадить.
• старайтеся просити в працівників підтвердження, зазвичай це стаття з тієї ж самої довідки. Завжди краще переконатися.

Якщо порівнювати якість служб підтримки Google Ads та Facebook Ads, то можна виділити наступні пункти:

• в обох випадках звернутися в підтримку досить просто, довго чекати на чат з працівником не доводиться, якщо звичайно ви звернулися в робочий час
• що стосується залученості працівника в питання, то складається суб’єктивна думка, що підтримка Google Ads більше старається вникнути в проблему, так як спілкування з працівником підтримки Facebook Ads досить часто закінчується фразою “Зробіть запис екрану з проблемою і ми передамо інформацію в тех. відділ”. Але все дуже залежить від конкретного спеціаліста
• так як часто в підтримку звертаються через причину відхилення оголошень, блокування рекламного аккаунта чи сайта, порівняти сервіси з цієї точки зору також буде цікаво. Зауважимо що ми завжди працюємо за правилами рекламних сервісів, тому мова піде про помилкове блокування об’єктів. Таке трапляється на обох сервісах, від цього ніхто не застрахований, але складається враження що частіше з такими проблемами стикалися все ж таки в Facebook Ads, але при цьому в Google Ads такі питання складніше і довше вирішувати.

Також з приводу блокування, хотілося б додати, що спілкування з підтримкою дуже залежить від того який саме об’єкт було заблоковано. Якщо це просто відхилене оголошення чи товар, підтримка досить оперативно допоможе, скоріше всього вкаже на причину. Але якщо мова йде про блокування аккаунта чи сайта, то тут вже потрібно буде провести значну роботу самостійно, так як причину вам не назвуть через міркування безпеки, скоріше всього просто дадуть посилання на загальний перелік можливих причин. І якщо ви впевнені, що блокування було помилкове, то потрібно не здаватися, і наполягати на повторні перевірки на різних рівнях.

Висновок: 

Служба підтримки рекламних сервісів – це чудовий додатковий ресурс, який допомагає вирішувати деякі питання, проте потрібно пам’ятати, що працівники підтримки діють за певними інструкціями і перелік їх функцій досить обмежений. Тому дуже важливо щоб управлінням рекламних кампаній займалися справжні професіонали, адже від цього залежить їх успіх.