Блог

Общение с поддержкой рекламных сервисов – это неотъемлемая часть работы с рекламными кампаниями. Поддержка помогает решать как технические проблемы (отклоненные объявления, заблокированный аккаунт, вопросы по поводу любого элемента интерфейса или показателя), так и в некоторых случаях более стратегические моменты (вопросы эффективности ЖК, выбора структуры или стратегии назначения ставок). Но если вы ничего не соображаете в контекстной рекламе и решили запустить рекламу с помощью поддержки, это точно не вариант.

Вообще, принципы работы служб поддержки Google Ads и Facebook Ads схожи, поэтому будем разбирать сразу обе службы, однако обязательно их сравним.

Итак, если возник какой-то вопрос по поводу работы одного из рекламных сервисов, первое что советуем сделать, нет, не обращаться в поддержку, а попытаться загуглить свой вопрос. Обычно первыми в поисковой выдаче будут сайты официальной справки, там подробно все расписано о каждом показателе, каждой кнопке, также все очень удобно разделено по разделам. Если вопрос не очень специфический, то, скорее всего, ответ будет в справке. И такой вариант будет более быстрым, чем писать в поддержку. Вот ссылка на справку Google Ads и Facebook Ads.

Также в Google Ads справке существует раздел Сообщество, где можно найти вопросы на различные темы от пользователей и ответы на них. Если релевантное обсуждение найти не удалось, можно задать свой вопрос и получить ответ, который может быть точнее чем от поддержки.

Но во многих случаях без обращения в службу поддержки не обойтись. Чтобы обратиться в Google Ads поддержку необходимо в рекламном кабинете нажать на Справку, далее на Свяжитесь с нами.

И вы попадете в окошко, где нужно будет указать проблему и ввести другие данные. Важно описать свой запрос максимально подробно и доступно. От этого зависит, насколько быстро представитель службы поддержки поймет вашу проблему и начнет ее решать.

После этого будет доступен выбор метода связи. Чат обычно будет самым быстрым способом, вы сможете общаться в режиме реального времени, в отличие от email, на который вам ответят скорее всего на следующий день, поэтому старайтесь обращаться в рабочее время, чтобы была возможность выбрать чат.

В случае с Facebook Ads алгоритм достаточно схож, вы переходите на страницу поддержки и находите вот такую ​​кнопку (на скриншоте ниже).

Как и в Google Ads заполняете всю необходимую информацию и начинаете чат.

Дальше начинается самое интересное, общение со специалистами. Вам зададут уточняющие вопросы и, в зависимости от вопроса, либо сразу ответят, либо попросят 10-15 минут чтобы разобраться.

Основные моменты, которые нужно помнить при общении с поддержкой:

• сотрудники поддержки действуют по определенным инструкциям, поэтому будьте терпеливы, предоставляйте всю необходимую информацию и не ожидайте чего-нибудь чрезвычайного, часто ответ вы получите из той же справки.

• в поддержке работают все же люди, а не работы, потому человеческий фактор здесь решает многое. Вы можете попасть как на опытнейшего специалиста, так и на новичка. Как на человека, который хочет вам помочь, так и на человека, который сегодня не в настроении. Поэтому, если ответ вас не устраивает, просто напишите еще раз. Этот совет не раз проверен на собственном опыте.

• будьте вежливыми и спокойными. Конечно, в поддержку обращаются когда есть какая-нибудь проблема, но в данном случае эмоциональность скорее помешает.

• старайтесь просить у работников подтверждения, обычно это статья из той же справки. Всегда лучше убедиться.

Если сравнивать качество служб поддержки Google Ads и Facebook Ads, то можно выделить следующие пункты:

• в обоих случаях обратиться в поддержку достаточно просто, долго ждать чата с работником не приходится, если обычно вы обратились в рабочее время

• что касается вовлечённости работника в вопрос, то складывается субъективное мнение, что поддержка Google Ads больше старается вникнуть в проблему, так как общение с работником поддержки Facebook Ads довольно часто заканчивается фразой “Сделайте запись экрана с проблемой и мы передадим информацию в тех. отдел”. Но все очень зависит от конкретного специалиста

• так как часто в поддержку обращаются по причине отклонения объявлений, блокировки рекламного аккаунта или сайта, сравнить сервисы с этой точки зрения также будет интересно. Заметим, что мы всегда работаем по правилам рекламных сервисов, поэтому речь пойдет об ошибочной блокировке объектов. Такое случается на обоих сервисах, от этого никто не застрахован, но создается впечатление, что чаще с такими проблемами сталкивались все же в Facebook Ads, но при этом у Google Ads такие вопросы сложнее и дольше решать.

Также по поводу блокировки, хотелось бы добавить, что общение с поддержкой очень зависит от того, какой именно объект был заблокирован. Если это просто отклоненное объявление или товар, поддержка достаточно оперативно поможет, скорее всего, укажет на причину. Но если речь идет о блокировке аккаунта или сайта, то здесь уж нужно будет провести значительную работу самостоятельно, так как причину вам не назовут из-за соображений безопасности, скорее всего просто дадут ссылку на общий перечень возможных причин. И если вы уверены, что блокировка была ошибочной, то нужно не сдаваться, и настаивать на повторных проверках на разных уровнях.

Вивод: 

Служба поддержки рекламных сервисов – это отличный дополнительный ресурс, помогающий решать некоторые вопросы, однако нужно помнить, что сотрудники поддержки действуют по определенным инструкциям и перечень их функций достаточно ограничен. Поэтому очень важно, чтобы управлением рекламных кампаний занимались настоящие профессионалы, ведь от этого зависит их успех.