Сервис – один из важнейших элементов успешности вашего бизнеса. Хороший сервис может затмить плохой маркетинг, но очень сложно заменить плохое обслуживание изощренным и даже грамотным маркетингом. Контентный маркетинг ориентируется на потребителя и способствует общему впечатлению потребителя об обслуживании, но это не означает, что создавая качественный контент, компания предоставляет качественный сервис.
Конечно, «хороший сервис» - абстрактное и субъективное понятие. Это нормально, если происходят небольшие ошибки или если попадаются сложные клиенты, которых невозможно удовлетворить. Подобные мелочи не означают, что ваша компания предоставляет плохой сервис.
Однако, следующие ситуации считаются неприемлемыми при работе с клиентами:
- долгое время ожидания (звонка, ответа в чате, доставки)
- недостаточное внимание к деталям
- представители компании плохо знают предоставляемый продукт или услугу
- непрофессиональное и безразличное общение
Компании, которым знакомы выше упомянутые ошибки, сталкиваются с последствиями, которые в будущем могут привести к полному провалу бизнеса.
Есть и хорошие новости - даже самый плохой сервис можно исправить без критического ущерба для репутации компании, но только в том случае, если вы будете действовать быстро.
В этой статье мы рассмотрим 5 самых распространенных и опасных последствий плохого сервиса, а также советы по его улучшению.
1. Испорченная репутация
Репутация вашего бренда чрезвычайно важна и вам ни в коем случае не следует терять контроль на ней. Репутация – это ваше самое слабое и уязвимое место, если вы стабильно предоставляете плохой клиентский сервис. Покупатели любят писать и распространять плохие отзывы, если им не понравилось ваше обслуживание.
Исследования показали, что 95% респондентов рассказывают о плохом обслуживании, с которым они столкнулись, как минимум одному человеку, в то время как 54% рассказывают как минимум пяти другим людям.
То же исследование показало, что 88% опрашиваемых подтвердили влияние отзывов на их окончательный выбор. Как правило, большое количество плохих отзывов о вашей компании приводит к снижению количества продаж. Более того, сарафанное радио уже не станет работать в вашу пользу.
2. Лиды не конвертируются
Плохой клиентский сервис убивает конверсии. Хоть сервис и больше подразумевает общение с существующими клиентами, однако лиды и потенциальные покупатели так же попадают в эту сферу деятельности.
Сколько раз вы пытались установить контакт или партнерство с новым бизнесом или человеком, но так никогда и не дождались от них ответа? На сколько сильны вы были разочарованы?
Теперь, представьте, что ваши лиды думают, когда пытаются получить консультацию или помощь, но так и не получают ответа или бесконечно ждут на линии.
Отдел обслуживания клиентов изначально воспринимается покупателями как нечто надоедливое, невежливое и безразличное. Так почему бы вам не удивить своих клиентов приятным и грамотным обслуживанием? Хороший сервис производит отличное первое впечатление и вдохновляет лидов на сотрудничество именно с вашей компанией.
3. Период сотрудничества с клиентом сокращается
Вы уже в курсе, что получить нового клиента зачастую дороже, чем удержать ваших существующих клиентов. Именно поэтому хороший сервис должен быть одним из первых приоритетов вашей компании.
Вы знали, что 9 потребителей из 10 готовы заплатить больше за качественное обслуживание, а 70% готовы продолжить сотрудничество, если вы удовлетворите их жалобу?
Плохой сервис может уменьшить прибыль, полученную от одного клиента, так как сокращается период сотрудничества. Это заставляет компании вкладывать все больше и больше денег в маркетинг, однако это не имеет смысла, покуда ваш клиентский сервис не будет качественным.
4. Вы теряете лучших сотрудников 
Результатом плохого сервиса может стать не только потеря клиентов, но и ваших самых ценных сотрудников. Плохой сервис порождает тенденцию того, что хорошие сотрудники перенимают эстафету от плохих сотрудников, а не наоборот. Это приводит к разочарованию в людях, которых вы считали опорой компании. Более того, плохая репутация может спровоцировать лучших представителей компании, покинуть ее как только они поймут, что дела фирмы безнадежны.
5. Цикл недостатка прибыли
Сначала страдает ваша репутация и вы начинаете терять новых клиентов, потом вас покидают ваши старые и самые лояльные клиенты. На этом моменте приходится решать, либо вы сокращаете расходы и пытаетесь переждать плохие времена, либо вы начинаете тратить в два раза больше денег на маркетинг чтобы привлечь новых клиентов.
Если вы сократите расходы, чтобы компенсировать недостаток прибыли, вам все равно придется оптимизировать клиентский сервис посредством тренингов или новых сотрудников, на что требуется еще больше ресурсов.
С другой стороны, если вы увеличите бюджет на маркетинг, это приведет вам некоторое количество новых клиентов, но коренная проблема обслуживания только усугубится и решить ее будет только сложнее при масштабировании.
В заключение
Пытайтесь решить проблемы с обслуживанием клиентов на этапе их возникновения и ни в коем случае не откладывайте их в долгий ящик. Регулярно опрашивайте потребителей, общайтесь с ними и оценивайте работу отдела обслуживания клиентов.
Лучше всего предотвратить плохой сервис, чем потом решать эту проблему. Если же вы обнаружили проблему, то решать ее стоит прежде чем вы потеряете контроль над ситуацией и репутацией вашего бизнеса.
Не забывайте, что успешность и рентабельность маркетинга вашей компании напрямую зависит от налаженности внутренних процессов вашего бизнеса.
