Блог

Сервіс – один із найважливіших елементів успішності вашого бізнесу. Хороший сервіс може затьмарити поганий маркетинг, але дуже складно замінити погане обслуговування витонченим і грамотним маркетингом. Контентний маркетинг орієнтується на споживача та сприяє загальному враженню споживача про обслуговування, але це не означає, що створюючи якісний контент, компанія надає якісний сервіс.

Звичайно, «хороший сервіс» - абстрактне та суб'єктивне поняття. Це нормально, якщо відбуваються невеликі помилки або трапляються складні клієнти, яких неможливо задовольнити. Подібні дрібниці не означають, що ваша компанія надає поганий сервіс.

Однак такі ситуації вважаються неприйнятними при роботі з клієнтами:

• довгий час очікування (дзвінка, відповіді у чаті, доставки)

• недостатня увага до деталей

• представники компанії погано знають наданий продукт чи послугу

• непрофесійне та байдуже спілкування

Компанії, яким знайомі вищезазначені помилки, стикаються з наслідками, які можуть призвести до повного провалу бізнесу.

Є й хороші новини - навіть найгірший сервіс можна виправити без критичної шкоди для репутації компанії, але тільки в тому випадку, якщо ви діятимете швидко.

У цій статті ми розглянемо 5 найпоширеніших і найнебезпечніших наслідків поганого сервісу, а також поради щодо його покращення.

1. Зіпсована репутація

Репутація вашого бренду надзвичайно важлива і вам у жодному разі не слід втрачати контроль над нею. Репутація - це ваше найслабше і вразливе місце, якщо ви стабільно надаєте поганий клієнтський сервіс. Покупці люблять писати та розповсюджувати погані відгуки, якщо їм не сподобалося ваше обслуговування.

Дослідження показали, що 95% респондентів розповідають про погане обслуговування, з яким вони зіткнулися як мінімум одній людині, тоді як 54% розповідають як мінімум п'ятьом іншим людям.

Те саме дослідження показало, що 88% опитуваних підтвердили вплив відгуків на їхній остаточний вибір. Як правило, велика кількість поганих відгуків про вашу компанію призводить до зниження кількості продажів. Більше того, сарафанне радіо вже не працюватиме на вашу користь.

2. Ліди не конвертуються

Поганий клієнтський сервіс вбиває конверсії. Хоча сервіс і більше має на увазі спілкування з існуючими клієнтами, проте ліди та потенційні покупці також потрапляють у цю сферу діяльності.

Скільки разів ви намагалися встановити контакт чи партнерство з новим бізнесом чи людиною, але так ніколи й не дочекалися відповіді? Наскільки сильно ви були розчаровані?

Тепер, уявіть, що ваші ліди думають, коли намагаються отримати консультацію чи допомогу, але так і не отримують відповіді чи нескінченно чекають на лінії.

Відділ обслуговування клієнтів спочатку сприймається покупцями як щось набридливе, неввічливе та байдуже. То чому б вам не здивувати своїх клієнтів приємним та грамотним обслуговуванням? Хороший сервіс справляє чудове перше враження та надихає лідів на співпрацю саме з вашою компанією.

3. Період співпраці з клієнтом зменшується

Ви вже знаєте, що отримати нового клієнта часто дорожче, ніж утримати ваших існуючих клієнтів. Саме тому хороший сервіс має бути одним із перших пріоритетів вашої компанії.

Ви знали, що 9 споживачів із 10 готові заплатити більше за якісне обслуговування, а 70% готові продовжити співпрацю, якщо ви задовольните їхню скаргу?

Поганий сервіс може зменшити прибуток, отриманий від одного клієнта, оскільки скорочується період співробітництва. Це змушує компанії вкладати все більше і більше грошей у маркетинг, однак це не має сенсу, доки ваш клієнтський сервіс не буде якісним.

4. Ви втрачаєте кращих співробітників

Результатом поганого сервісу може стати не лише втрата клієнтів, а й ваших найцінніших співробітників. Поганий сервіс породжує тенденцію, що хороші співробітники переймають естафету від поганих співробітників, а чи не навпаки. Це призводить до розчарування людей, яких ви вважали опорою компанії. Більше того, погана репутація може спровокувати кращих представників компанії, покинути її, як тільки вони зрозуміють, що справи фірми безнадійні.

5. Цикл нестачі прибутку

Спочатку страждає ваша репутація і ви починаєте втрачати нових клієнтів, потім вас залишають ваші старі та найлояльніші клієнти. На цьому моменті доводиться вирішувати, або ви скорочуєте витрати і намагаєтеся перечекати погані часи, або ви починаєте витрачати вдвічі більше грошей на маркетинг, щоб залучити нових клієнтів.

Якщо ви скоротите витрати, щоб компенсувати нестачу прибутку, вам все одно доведеться оптимізувати клієнтський сервіс за допомогою тренінгів або нових співробітників, на що потрібно ще більше ресурсів.

З іншого боку, якщо ви збільшите бюджет на маркетинг, це приведе вам кілька нових клієнтів, але корінна проблема обслуговування тільки посилиться і вирішити її буде тільки складніше при масштабуванні.

На заключення

Намагайтеся вирішити проблеми з обслуговуванням клієнтів на етапі їх виникнення і в жодному разі не відкладайте їх у довгий ящик. Регулярно опитуйте споживачів, спілкуйтеся з ними та оцінюйте роботу відділу обслуговування клієнтів.

Найкраще запобігти поганому сервісу, ніж потім вирішувати цю проблему. Якщо ж ви виявили проблему, то вирішувати її варто, перш ніж ви втратите контроль над ситуацією та репутацією вашого бізнесу.

Не забувайте, що успішність та рентабельність маркетингу вашої компанії безпосередньо залежить від налагодженості внутрішніх процесів вашого бізнесу.